📝 En résumé

• Le libre-service était censé faire gagner du temps, mais il ne fait souvent que transférer la charge du personnel vers les clients, ajoutant des frictions au lieu de les éliminer.

• Dans les lieux où le temps est compté, comme les aéroports, le moindre obstacle en caisse peut coûter une vente entière aux détaillants.

• La démarque inconnue due au vol et aux erreurs de scan a augmenté en raison du manque de personnel aux caisses automatiques, coûtant à certains détaillants européens jusqu'à 1 400 € par caisse et par mois.

• Les clients confrontés à un passage en caisse fastidieux sont moins réceptifs aux ventes incitatives, ce qui aggrave l'impact sur le chiffre d'affaires.

• L'IA visuelle de Deligo supprime le scan manuel, réduisant le temps de passage en caisse par 3 à 4 et diminuant la démarque due aux erreurs de scan jusqu'à 90 % — rendant les clients plus détendus et ouverts aux achats impulsifs.

Quand le passage en caisse « plus rapide » crée plus de travail

Le libre-service était censé faire gagner du temps aux clients et aux détaillants, mais dans la pratique, il peut être source de frictions, de responsabilités et d'anxiété pour les deux. Au lieu de gagner du temps, les acheteurs doivent souvent chercher dans des sous-menus pour les articles sans code-barres, s'inquiéter des erreurs de scan et d'être signalés pour des erreurs, ou attendre qu'un employé résolve une panne machine.

Ce qui devait être une expérience plus rapide et plus autonome a
simplement transféré la charge de l'employé vers le client

La promesse de praticité, toujours non tenue

La caisse automatique est l'aboutissement de décennies de développement pour le secteur de la vente au détail, permettant à davantage de clients d'acheter leurs articles rapidement et efficacement et de poursuivre leur journée.

Cependant, les caisses automatiques doivent encore offrir une commodité véritablement
sans friction
, qui vise à réduire le temps d'encaissement à moins de 20 secondes ainsi que la charge pour les clients tout au long du processus, générant des ventes accrues et une réduction de la démarque inconnue — un symptôme des capacités actuelles de la plupart des bornes de libre-service.

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Pourquoi les bornes peinent dans les environnements où le temps est compté

Le passage des interactions client-serveur aux interactions client-borne a simultanément profité et nui au secteur du commerce de proximité, où les clients potentiels ne disposent parfois que de quelques minutes avant un vol, par exemple.

Les clients potentiels sont facilement découragés par les longues files d'attente devant un petit nombre de bornes, gérées par un seul employé débordé. Bien qu'encore plus rapides que le commerce traditionnel, les caisses automatiques ont introduit de nouveaux obstacles pour le magasin de proximité et ses clients.

Tant que des solutions à ces problèmes ne seront pas apportées, la commodité sans friction restera hors de portée des détaillants.

Caisses automatiques traditionnelles fraîchement installées dans une boutique d'aéroport — vont-elles accélérer les choses ou simplement déplacer le goulot d'étranglement ? (Source : Global Convenience)

Caisses automatiques traditionnelles fraîchement installées dans une boutique d'aéroport — vont-elles accélérer les choses ou simplement déplacer le goulot d'étranglement ? (Source : Global Convenience)

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Transférer la charge a un coût

En déchargeant les employés des opérations d'encaissement, les détaillants peuvent utiliser leur personnel plus efficacement et améliorer le fonctionnement des magasins. Cependant, transférer cette responsabilité aux clients — souvent perçue comme une corvée — les rend moins enclins à répondre aux ventes incitatives, en particulier dans les environnements urgents comme les aéroports. La démarque inconnue a également augmenté, tant en raison d'erreurs de scan involontaires que de vols délibérés, facilités par un personnel restreint et des capacités de dissuasion limitées.

Moins d'étapes, des passages en caisse plus rapides, moins de démarque inconnue

Une grande partie de la frustration ressentie par les clients aux caisses automatiques provient du nombre d'étapes qui leur sont demandées. Toute solution doit donc réduire le nombre d'interactions, en gardant les choses simples et fluides.

Cela renforce non seulement la confiance des clients, mais raccourcit également les temps de transaction et réduit la démarque inconnue due aux erreurs de scan ou aux vols —
certains détaillants européens perdant 1 400 euros par caisse automatique et par mois
, remédier à cette situation est essentiel pour inciter les futurs détaillants à opter pour le libre-service.

Cela permet d'augmenter les ventes et incite les clients actuels et potentiels à s'engager davantage et à acheter des articles promus à la borne via la vente incitative. C'est ici que Deligo peut apporter une solution.

Caisse visuelle en libre-service Deligo dans un magasin de type « grab & go »

Caisse visuelle en libre-service Deligo dans un magasin de type « grab & go »

La nouvelle ère de la commodité sans friction

Grâce à l'identification visuelle par IA, Deligo simplifie le processus d'encaissement : les clients n'ont plus la charge de scanner manuellement leurs articles. Cette tâche chronophage réduit d'autant plus leur disposition à envisager d'autres achats. Elle réduit également la démarque inconnue en garantissant que chaque article est correctement reconnu et enregistré, éliminant potentiellement jusqu'à 90 % de la démarque due aux erreurs de scan.

En réduisant les temps de passage en caisse (les études de Deligo ont révélé une
vitesse d'encaissement multipliée par 3 à 4 en moyenne
), les opportunités de vente incitative deviennent plus attrayantes au moment du paiement, les clients y étant plus réceptifs après avoir eu moins d'interactions préalables.

Le commerce sans friction est sur le point d'entrer dans un âge d'or — où ni les employés ni les clients ne sont ralentis par des processus longs et répétitifs, et où les clients se sentent à l'aise d'ajouter un article supplémentaire, sachant que le processus ne leur fera pas manquer leur vol… et c'est un résultat gagnant-gagnant pour les détaillants comme pour les acheteurs.